Управление взаимоотношениями с клиентами или CRM в 1С

Не секрет, что мировая экономика переживает перепроизводство - состояние, когда количество произведённых товаров превышает потребительский спрос. Если Вы - покупатель, то Вам от такой конъюнктуры рынка только лучше: конкурирующие друг с другом поставщики снижают цены и повышают качество своей продукции. Но что-то подсказывает мне, что, если Вы решили прочесть статью о работе с клиентами, то Вы в своей деятельности являетесь продавцом...

Если Вам не посчастливилось продавать эксклюзивный товар или услугу, то большая часть Вашего рабочего времени уходит на поиск и уговаривание клиентов. Есть такое? Поэтому, будем считать, что Вы - участник "рынка покупателя", а потому Вам приходится подстраиваться под интересы своего клиента.

  • Нужно помнить знаменательные даты, праздники и дни рождения клиента.
  • Нужно помнить, что клиент просил у Вас.
  • Нужно помнить, что Вы обещали клиенту.
  • Нужно знать, насколько клиент для Вас выгоден, чтобы иметь возможность предоставить клиенту льготы, приятные для него и выгодные для Вас.

В соответствии с украинским законодательством, мужчины имеют право иметь только по одной жене. Но и даже в этом случае мужья иногда забывают дни рождения своих жён, годовщины свадеб и время выноса мусора.
А что говорить, если у Вас сотни, а то и тысячи клиентов? И каждый клиент - это человек, а то и несколько людей, которым Вы обязаны уделять внимание. Потому что самое главное в работе с клиентами - это личный контакт. Впрочем, до тех пор, пока это выгодно обеим сторонам...

Эту статью я хочу посвятить теме эффективной работы с клиентами. Давайте рассмотрим методы, позволяющие менеджеру по работе с клиентами сделать свою работу удобной, быстрой и эффективной.

План статьи:

  1. Справочник "Предприятия".
  2. Телефоны.
  3. Адреса.
  4. Должностные лица.

1. Справочник "Предприятия"

Справочник "Предприятия" Справочник "Предприятия"
Свойства предприятия Свойства предприятия

Все предприятия, с которыми работает фирма, собраны в справочнике "Предприятия". Справочник имеет многоуровневую структуру, поэтому предприятия можно группировать в удобном для Вас порядке. Например, Вы можете создать такие группы предприятий, как "Поставщики", "Клиенты", "Консервные заводы" или "Средние школы". Группирование предприятий в справочнике будет удобно впоследствии, когда Вы будете строить аналитические отчёты по предприятиям.

Особого внимания заслуживают свойства предприятия. Для эффективной работы, по каждому предприятию ведётся такая аналитика:

  • Раздел "Главная".
    • Краткое наименование.
    • Полное наименование.
    • Name (наименование предприятия на английском языке).
    • Код ЕГРПОУ.
    • Флажок "Не проверять уникальность кода".
    • Комментарий.
  • Раздел "Телефоны".
    • Список номеров телефонов.
    • Список номеров факсов.
    • Кнопка "Телефоны" для открытия списка всех телефонных номеров предприятия.
  • Раздел "Адреса".
    • Юридический адрес (адрес регистрации юридического лица).
    • Почтовый адрес (адрес получения почтовой корреспонденции).
    • Физический адрес (адрес офиса предприятия).
    • Складской адрес (адрес склада предприятия).
    • Кнопка "Адреса" для открытия списка всех адресов предприятия.
    • Адрес электронной почты предприятия.
    • Адрес сайта предприятия в сети Интернет.
  • Раздел "Плательщик НДС".
    • Другое наименование (на случай, если в налоговой накладной необходимо указывать наименование, отличное от полного наименования данного предприятия).
    • Телефон (номер телефона, который отображается в разделе "Покупатель" налоговой накладной, выдаваемой предприятию).
    • Адрес (юридический адрес, который отображается в разделе "Покупатель" налоговой накладной, выдаваемой предприятию).
    • Номер свидетельства плательщика НДС.
    • Номер свидетельства о регистрации плательщика НДС.
  • Раздел "Банк".
    • Основной расчётный счёт предприятия.
    • Банковские реквизиты (информационное табло с банковскими реквизитами предприятия).
  • Раздел "Покупатель".
    • Скидка, в процентах (размер скидки, установленный для предприятия-покупателя; скидка подставляется автоматически при выписке нового расходного счёта-фактуры).
    • Флаг "Товарный кредит" (признак того, что предприятие-покупатель имеет право на товарный кредит и может получать товар без предварительной оплаты).
    • Глубина товарного кредита, гривен (сумма дебиторской задолженности, в пределах которой предприятию можно будет отгрузить товар без предоплаты).
    • Период товарного кредита, дней (период, в течение которого предприятие обязано произвести погашение своей задолженности за товар, полученный без предоплаты).
  • Раздел "Поставщик".
    • Глубина товарного кредита, гривен (сумма кредиторской задолженности, в пределах которой фирма-покупатель может получать товар от предприятия-поставщика без предоплаты).
    • Период товарного кредита, дней (период, в течение которого фирма-покупатель обязана произвести погашение своей кредиторской задолженности за товар, полученный от предприятия-поставщика без предоплаты).
  • Раздел "Должностные лица".
    • Руководитель предприятия.
    • Главный бухгалтер.
    • Получатель товара (должностное лицо предприятия, которое будет автоматически подставляться при вводе новой расходной накладной в реквизит "Доверенное лицо покупателя").
    • Кнопка "Должностные лица" для открытия списка всех должностных лиц предприятия.
  • Раздел "Аналитика".
    • Менеджер фирмы, за которым закреплено предприятие.
    • Сфера деятельности предприятия.
    • Источник получения информации о предприятии.
    • Материнское предприятие (предприятие, в состав которого входит данное предприятие).
    • Торговые марки (перечень торговых марок, принадлежащих предприятию).
  • Раздел "Учёт".
    • Код таможни (заполняется, если предприятие является таможенным органом).
    • Флаг "Связанное лицо" (отмечается, если предприятие в соответствии с законодательством имеет статус связанного лица).
    • Флаг "Налоговый учёт в разрезе оснований" (признак того, необходимо ли первое событие в налоговом учёте по предприятию определять по основанию операции или в целом по предприятию).
    • Метод определения события в налоговом учёте (по первому событию, по отгрузке или по оплате).

Многие реквизиты предприятия являются периодическими значениями, благодаря чему значения данных реквизитов можно получить на разную дату. Это полезно в тех случаях, когда те или иные реквизиты предприятия со временем меняются.

Продолжая беседу об учёте реквизитов предприятия, давайте подробнее рассмотрим такие реквизиты, как списки телефонов, адресов и должностных лиц предприятия.

2. Телефоны

Справочник "Телефоны предприятия" Справочник "Телефоны предприятия"

У некоторых клиентов может быть очень много телефонных номеров. Например, если Вы общаетесь со многими должностными лицами предприятия, то Вам предстоит хранить телефоны приёмной директора, главного бухгалтера, технолога, кладовщика и главного инженера. Как сделать так, чтобы работать со всеми номерами телефонов предприятия было удобно?

В конфигурации, на примере которой идёт рассказ, телефоны предприятия вынесены в отдельный справочник "Телефоны предприятия", являющийся подчинённым к справочнику "Предприятия". Таким образом, для каждого предприятия можно вести неограниченный список телефонных номеров.

У каждого телефонного номера в списке номеров есть такие параметры:

  • Список (вид номер телефона; может иметь значение "Телефон", "Факс", "Телефон/факс").
  • Город (населённый пункт, в котором находится телефонный номер).
  • Код (информационное табло, отображающее телефонный код населённого пункта).
  • Номер телефоны.
  • Примечание (текстовое поле для примечаний).

В телефонах предприятия можно хранить и номера мобильных телефонов. Для этого в качестве населённого пункта нужно указать оператора мобильной связи и ввести соответствующий ему телефонный код сети.

3. Адреса

Справочник "Адреса предприятия" Справочник "Адреса предприятия"
Свойства адреса предприятия Свойства адреса предприятия

У каждого предприятия есть несколько адресов, начиная от юридического адреса предприятия, заканчивая адресом, по которому находится его какой-нибудь очередной склад. И желательно, чтобы информация обо всех адресах предприятия хранилась в одной базе. Это я Вам сейчас и продемонстрирую.

Справочник "Адреса предприятия" является подчинённым к справочнику "Предприятия", а потому может содержать в себе неограниченное количество записей.

Каждый адрес предприятия имеет такие параметры:

  • Город (населённый пункт, к которому относится адрес).
  • Флаг "Область в адресе" (признак того, необходимо ли указывать название области в полному адресе).
  • Индекс (почтовый индекс).
  • Адрес (улица, дом, корпус, офис, квартира).
  • Примечание.
  • Представление (информационное табло, показывающее, как будет выглядеть текстовая строка адреса).

Хочу обратить Ваше внимание, что, независимо от общего количества адресов предприятия, в свойствах предприятия указываются только 4 адреса: юридический, почтовый, физический и складской. Как правило, только эти адреса используются при оформлении хозяйственных документов. Значения этих адресов при заполнении реквизитов предприятия выбираются из справочника "Адреса предприятия".

4. Должностные лица

Справочник "Должностные лица предприятия" Справочник "Должностные лица предприятия"
Свойства должностного лица предприятия Свойства должностного лица предприятия

Чем больше предприятие, тем больше на нём работает должностных лиц. И в зависимости от методики Вашей работы с предприятием, у Вас может возникнуть необходимость хранить данные обо всех работниках предприятия, с которыми Вам приходится общаться по тем или иным вопросам.

Данные обо всех нужных Вам должностных лицах предприятия Вы можете внести в справочник "Должностные лица предприятия". Опять же, этот справочник является подчинённым к справочнику "Предприятия", благодаря чему Вы можете ввести в него неограниченное количество записей.

По каждому должностному лицу предприятия ведутся такие данные:

  • Наименование должностного лица (фамилия и инициалы).
  • ФИО (фамилия, имя, отчество).
  • Пол (на случай, если нужно выбрать, например, только должностных лиц предприятия, являющихся женщинами, для поздравления с 8-ым марта).
  • Должность должностного лица.
  • Примечание (текстовое примечание для различной нестандартной информации о должностном лице).
  • Контактные телефоны должностного лица (мобильный, городской, внутренний).
  • Электронный адрес должностного лица.
  • Кнопка "Письмо", при нажатии на которую создаётся новое электронное письмо для данного должностного лица.

В свойствах предприятия указываются, как Вы помните, лишь три должностные лица. Это руководитель предприятия, главный бухгалтер и получатель товара. Эти значения выбираются из справочника "Должностные лица предприятия".

Резюме

В статье рассказано о методике учёта реквизитов клиентов.

Дополнительная информация по теме маркетинга:
Смотрите также:
События клиента
Скачать офисные программы
Как заработать в Интернете